CRM实施失败不能怪工具

根据英国顾问公司Butler Group最近的一份报告指出，使用CRM的失败率高达70%；Gartner的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标；去年Bain & Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。 许多人把责任归咎于工具本身，事实并非如此。另一个问题在于许多报告定义所谓的成功标准是基于管理的感受，而不是根据投资回报（ROI）。 由、Mangen Research Associates和Caribou Lake Customer-1几家联合进行了一次调查，他们对CRM的实施以及可以增加或减少ROI的因素进行了更深入的研究，结果发现，从整个生命周期来看，只有35%的CRM实施是真正失败的，不到上述分析家得出的结果的一半。相反，45%的CRM实施为使用者带来了效益。导致CRM失败大部分的原因是不正确的实施，而不是在于支撑CRM的技术和观念。的研究发现，有四个关键因素决定CRM项目实施的成功，它们是：采用以客户为中心的策略 愿意重组机构 1.采用以客户为中心的策略2．培训一线员工3.愿意重组机构4.确定可测量的目标根据研究，选择何种工具不是决定一个CRM项目成败的关键因素。但这也并不意味着所有的软件是一样的，对不同用户是一样适合的。Lee说道："数据结果显示，不论选择了哪一个软件系统，一旦缺少四个决定成功的关键因素，实现ROI将是很有困难的。"而且，对要实现短期的经济效益以及快速获得ROI来说，CRM不是一个合适的选择。CRM带来的经济利益中的大多数来源于那些吸引客户并鼓励他们增加和这个公司的营业额的项目。带来的这些效益在一两年以内无法看出，所以那些没有看到CRM带来的长期效益的公司应避免使用，而不是不假思索拿来就用。不是所有的公司都适合采用CRM，总之那些对降低由授权用户带来的破坏有更多兴趣，而不是真正以客户为中心的公司，以及那些不愿变革组织机构、培训一线员工或是确定测量结果的公司还是对CRM敬而远之的好。ZDnet ()

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