做和2015年315调查家居各行业调查结果

2015年315调查家居各行业调查结果

我们今年调查覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸11个家居行业，其中五金今年首次加入调查样本。调查品牌超过300个，覆盖全国一、二线品牌。

我们今年调查覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸11个家居行业，其中五金今年首次加入调查样本。调查品牌超过300个，覆盖全国一、二线品牌。评分共有5个指标，易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。

2015年各行业平均分排名，厨电、橱柜、衣柜、卫浴四大行业拿下前四，整体平均分都在70以上。涂料、瓷砖、地板排名靠后。

地板行业

我们从**后一名地板行业讲起。调查人员针对地板行业投诉**多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，在不提供保修卡和发票的情况下调查23家地板企业。调查发现地板行业免费率达到91.3%。但售后服务接通率72.46%，态度好评率仅为68.12%，可见地板行业服务软实力尚有较大提高空间。

其中，圣象、安信、生活家为售后服务调查中表现**其中研究最多的是石墨烯与2氧化锰的复合材料为稳定的3家企业。书香门地、德尔等品牌爆冷,**轮、第二轮共6次拨打进去无人应答。大艺树地板则是共拨打9次均无人接听。

瓷砖行业

本次共调查41家瓷砖企业，针对性提出 铺贴不平 、 瓷砖变黄 、 砖面开裂 等消费者反映的**多的问题，大部分售后客服能够提供购买地经销商，表现较好的售后能够给出相关指引。虽然瓷砖行业总体评分仍然不高，但已经是进步**大的行业。

瓷砖企业服务态度好评依照实际的利用来进行操作率为73.17%，比去年上涨40.79%，在五项指标中涨幅**高，可见企业们确实有在客服态度上下功夫，过往将问题直接推给经销商解决、以及敷衍的态度和急躁的语气等不良表现有所改善。本次调查成绩，法恩莎、箭牌、东鹏以98分并列**，简一、安华、马可波罗紧随其后。调查发现客服中途转接也使得双方的交流难以保持顺畅。鹰牌、兴辉、升华、欧雅等企业在接通后存在让消费者不停转接、换线拨打的情况，**终也还是无法提供解决方案。

涂料行业

调查的11个涂料品牌售后服务免费率达到10即点接触应力大小测试0%，品牌服务意识强。调查成绩，三棵树以97分的成绩位居榜首，晨阳水漆以91分夺得第二，多乐士、立邦、嘉宝莉紧随其后。仅有嘉丽士一个品牌不及格，以43分垫底，原因是接通率低。

针对调查人员提到的涂刷不久后开裂、涂料起泡等质量问题，得分高的企业均能详细询问了产品质量问题，并以专业的解释对这种情况做出分析，建议消费者集齐相关票据，以便上门维修。

门窗行业

调查的14家门窗品牌中，呈现 高分集中，高低悬殊 的特点。9个品牌获得90分以上的分数，

3D、墨瑟、千川、TATA等表现优秀的品牌，针对 木门味道大 、 木门与门框不贴合 、 木门松动 等问题，不仅主动询问，提供指引，还提供当地经销商联系方式，记录下客户订单号，承诺安排师傅上门服务。本次排名垫底的博亮，在第三轮中，400都未打通。

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